El poder de escuchar

Estos últimos días me he reencontrado con las evidencias del gran poder que tiene escuchar, y sobre todo escuchar distintas versiones de un mismo hecho.

Estaba trabajando sobre el reordenamiento de la circulación de una planta, identificando los flujos que hacen las personas y los motivos que las llevan a recorrer las salas en uno y otro sentido y me había detenido en un caso que aparentemente no tenía justificación.

Ya había entrevistado a varias personas y todas coincidían en que había un empleado que entraba al dock de carga a mirar sin más explicaciones. Si me hubiera detenido allí, las medidas preventivas de control de contaminaciones potenciales hubieran sido dirigidas a evitar su ingreso pero aún faltaba entrevistarlo a él y a su jefe.

Al llegar a la instancia de estas últimas entrevistas, pude encontrar la justificación que faltaba: este empleado es de máxima confianza de su jefe y actúa como monitor de los criterios comerciales que representan a los productos de la marca.  No era un empleado que pasaba casualmente a mirar si no que su mirada era un elemento de supervisión y control de los valores de la marca.

Entonces, inmediatamente me surgieron ideas, conclusiones, reflexiones, recordatorios y advertencias para tener en cuenta:

• El proceso de análisis de un sistema se hace con todos los sentidos.

• La información de entrada al análisis proviene de muchas fuentes.

• El ciclo hipótesis-demostración debe conservarse siempre.

Para todo esto, la “escucha activa” en el proceso de asesoría es esencial porque permite reconocer los puntos comunes, los desacuerdos, las variaciones y sobre todo, las ideas a partir de las cuales extraer una conclusión válida, sostenible, eficiente y que sea coherente con los objetivos.

¡Nos encontramos en una próxima entrega!

Autora del artículo:

Paula Feldman. 
Ingeniera Agrónoma y Especialista en Agronegocios y Alimentos (UBA).
Es directora de Portal de Inocuidad desde el año 2012. Ha dirigido Axonas desde el año 2000, durante 18 años. Es docente en diversos ámbitos profesionales y actúa como experta técnica en actividades de acreditación de organismos de certificación.
Fue responsable de las actividades de capacitación del Programa Calidad de los Alimentos Argentinos, entre 1997 y el 2005.
Ha escrito numerosas publicaciones sobre calidad en alimentos y cuenta con formación de nivel internacional: auditora lider IRCA 9001:2000 y 22000, auditora BRC, capacitadora en calidad e inocuidad de los alimentos de INPPAZ.
Ha diseñado y dictado 50 cursos abiertos en los últimos 4 años sobre Prerrequisitos del HACCP, HACCP avanzado y temas de actualización, Documentación de sistemas de gestión de calidad de alimentos, Trazabilidad, Resolución de No conformidades, Implementación de normas.

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